驻外人员管理守则
公司客户服务部驻外人员管理办法正文：
一、总则
第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”
第二条本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。
第三条客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。
二、外派人员岗位职责
第一条售后网络的规划、维护及优化。
第二条协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。
第三条收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。
第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。
第五条处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。
三、外派人员具体工作指导
（一）、工作态度方面
1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。
2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。
3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。
4、由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。
（二）、授权站运作管理方面
1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。
2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。
3、授权服务站正常的运作过程公司客户服务部驻外人员管理办法正文：
中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。
（三）、关系处理方面
1、与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。
2、与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。
3、与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。
（四）、推广支持方面
授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。
（五）、信息反馈方面
1、质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。
2、相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。
3、局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。
（六）、突发事件处理方面
如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。
（七）、业绩体现方面
1、备机管控
备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。
2、负责区域换新量控制
各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。
三、外派人员岗位优化调动规定
为了平衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。
(一)、以上规定的遵循以下三条原则：
1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。
2）、全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。
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3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。
(二)、具体内容如下：
1.以上规定适用对象：所有外派人员
2.外派人员的划分（包括一站通）：
一类—外派客户经理员
二类—外派备件管理员
三类—外派技术人员
3.地区划分原则：
一类地区—销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区
二类地区—销量介于10～20万之间的地区
三类地区—销量少于10万的地区
4.外派分配原则：
一类地区—由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助
二类地区—由一个外派人员管理
三类地区—由一个外派人员管理多个相邻的三类地区
注：建立了一站通的区域，因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。
5.外派人员定期岗位轮换周期：每半年1次
在以上规定的执行过程中，外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行！
文明礼仪守则
文明礼仪守则100条
一、车站车厢
1.先下后上，并为下车者让出空间。
2.在需要排队等候时自觉排队，必要时可以问一下：“谁是最后一位？”。
3.候车人多，需要排队时注意尽量避免与他人身体接触。
4.在车厢里不大声喧哗。
5.保持车厢干净。不要在车厢内乱丢杂物；不要将杂物丢往车外。
6.不要在空位上放置自己的物品。
7.当携带某些东西时（如湿的、腥的、有异味的）尽可能不妨碍他人。
8.不下车时不要堵在门口。如果只能在门口则尽可能为下车乘客让一下。
9.需要挤一挤才能到位的时候，事先向他人轻声说“对不起”。
10.如有不经意碰撞，为消除误会养成说“对不起”的习惯。
二、办公室
1.早晨进办公室时相互问早，下班时相互道别。
2.在办公室里见到同事或来访者不忘微笑。
3.注意自己的办公桌整洁。
4.若有资料需要移交他人，一定要贴上小标签，写清时间、内容、并签名，不忘谢谢。
5.得到他人帮助应及时表达谢意。
6.需要打扰别人先说“对不起”。
7.进出办公室时，礼让对方，避让对方；接受对方避让时，须感谢对方，需要他人为自己作避让时，先说“对不起”。
8.开门关门注意轻开轻关，应随手关门。
9.在办公室里，注意不要进行针对第三者的密谈，不要进行可能引起他人不愉快的密谈。
10.不翻动同事桌上、电脑中、传真机上与自己无关的任何资料。
11.男士尽量不在办公室里抽烟，并恪守“女士优先”。
12.女士尽量不在办公室里化妆，涂指甲，也不穿过份性感的衣服。
13.不在办公室里制造流言蜚语，或传播小道消息。
14.开会或聚会时，不对任何人的不同意见作出轻蔑的反应。
15.不在办公室里脱鞋或将脚搁到桌上。
16.不要在办公室里就餐以免有不雅之味。
三、阅览室、图书馆、展览会
1.爱护书刊杂志，小心抽取，阅后放回原处。
2.翻阅资料时不在上面划弄、折叠，保持资料的整洁。
3.不大声喧哗，保持安静。
4.走动时放轻脚步。
5.安放椅凳时尽量不发出声响
6.离开之前，将所有借阅资料放归原处。在展品前浏览时注意不要影响其他观众观看。
7.遵守展览会规定（如不拍照，不抚摸展品，不吸烟不吃零食……）。
四、剧场
1.不迟到、不早退。
2.若迟到则幕间入场。
3.演出开始后入场时，放轻脚步尽量不影响演员的演出和观众的观看。
4.演出结束时，用掌声向演员表示感谢，一般应待演员谢幕完毕后才离开座位
5.听音乐乐章之间不鼓掌。
6.观看演出时尽量不发出杂音（手机铃声、塑料袋揉搓声、座板翻动声）。
五、会场
1.进大门时，如有门童为你开门，应该道谢。
2.进出大门时，如需要为后来者挡住大门；如他人为你挡住大门，应道谢。
3.不迟到、不早退。
4.不得已迟到、早退需经过他人座位前，先轻声说：“对不起”。
5.有他人从你的座位前经过时尽量收一下身子。
6.不随便走动。
7.尽量不要拨弄那些会发出声响的东西（比如塑料口袋）。
8.不在下面开小会。
9.会议的主持者切勿心有旁鹜。
六、打电话（手机）
1.给对方打电话时，先介绍自己。
2.接对方电话时，介绍自己，并询问对方“哪一位”？
3.打电话时，尽量放低音量。
4.打电话时，嘴里不要有东西。
5.在办公室、会场、车厢等公共场合打电话（或手机）时尽量调低音量。
6.转接电话时注意言辞和婉。
7.与人交谈时，如需接听电话先向对方说“对不起我接一个电话”并告诉电话中的对方“我们简短些”以示对对方尊重。
七、厕所
1.进单间厕所时应关门。
2.轻开门轻关门。
3.如厕时保持厕盆周围清洁。
4.如厕后冲洗。
5.如厕洗手后应擦干或烘干，切忘乱甩手，将水滴洒在地上或他人身上。
八、交通（骑车者、行人）
1.分清快慢车道、人行道，各行其道。
2.穿越马路时，须待绿灯亮。
3.行人穿越马路时，须待绿灯亮并走人行横道线。
4.骑车需超越前面骑车者时，不从里档走（即不从他人的右面走）。
5.骑车需打弯时，提前示意（一般是做手势）。并尽量获取反馈以免不测。
6.在人群中行走时尽量不接触他人身体切忌用手“拨拉”人。
九、电梯
1.进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门。
2.站在控制板前时主动询问他人是否需要服务；远离控制板的如有需求应客气请求他人。
3.电梯到达时，应先出后进。
4.在滚动电梯上下时尽量靠右站立，以方便有需要的乘客畅行。
十、作客
1.做客前要与主人约定时间。一经约定，切勿迟到，也勿太早到。
2.在主人家里非经邀请不要乱走乱翻。
3.与对方交谈时，注意不要伸懒腰打哈欠，不掏耳朵不挖鼻孔。
4.不得已咳嗽打喷嚏时迅速用手（手巾）捂住张开的嘴，并可以轻声说：“对不起”。
5.对于主人的热情相送应有感激之意，并请主人“留步”。
6.一般不抽烟，如果确实有需要应问一下：“我抽一支烟介意吗”？
十一、待客
1.在客人到来之前应将房间打扫干净，以示主人殷勤、欢迎之意。
2.待客时，不要看钟表，以免客人误会。
3.自始至终应陪同客人活动（特别熟悉的朋友另当别论）。
4.送客时，至少应该送出房门，待客人走出视线后再返回。
5.递给对方刀剪一类东西时刀尖对着自己。
6.与客人握手时，目光应该看着对方，切忌环顾左右东张西望，不要带手套，握手时手里不能有东西，手里不要有汗水。
十二、家庭
1.早起时向父母长辈问好。
2.饭前动筷时与长辈打招呼。
3.离家外出时与家人道别。
4.需晚归时及时通报。
5.晚归时向家人（报平安）问候。
十三、就餐
1.嘴里有东西时不张嘴说话。
2.喝汤时，咀嚼食物时不发出响声。
3.用餐时注意不要嘴边沾有食物或油腻，随时用餐巾纸擦尽嘴边。
4.就餐交谈时，不用餐具指向对方。
5.夹菜时不从底下向上翻动。
6.自助用餐时，不在容器里挑来拣去。
7.自助用餐时，按自己需要的量取用。
8.自助用餐后，尽量将餐具放置指定地方。
9.需要剔牙时，得用另一手捂住张开的嘴。
10.吐出的骨，放在骨盘（或放在纸上）不要直接放在餐桌上。
11.就餐交谈时，音量控制在左右两边的人能听清的程度。
12.在路边买了食物，最好当场吃掉，不要边走边吃。
十四、着装
1.着装干净，整洁，不能有异味。
2.着装需注意场合及当时身份（色彩款式）。
3.公共场合不能穿内衣，也不宜穿内衣色彩太重的衣服。
4.着装单薄时切勿内裤外显，内衣带外露。
自觉遵守乘车管理规定，维护乘车秩序，举止文明，相互礼让。
在规定地点候车，按顺序乘车，不强行上下。
乘车及时购票，主动出示车月票，接受查验。
不携带危险品和有碍乘客安全的物品、动物乘车。
保持站内、车内环境卫生，不喧哗，不吸烟，不随地吐痰，不乱扔废弃物。
爱护车站、车内设施，不蹬踏座椅，不乱写乱画，不损坏公物。
照顾老幼病残孕乘客，主动让座，不赤膊乘车，雨天乘车脱掉雨衣。
协助乘务人员维护站内、车内治安秩序，与危害社会治安的行为作斗争。
游客文明守则
自觉遵守参观游览秩序，顺序购票入馆入园，不拥挤，不堵塞道路和出入口。
保持环境卫生整洁，不随地吐痰、便溺，不乱扔废弃物。
爱护文物，爱护公共设施，不在树木、名胜古迹和公共设施上涂抹、刻画，不在路椅上躺卧。
爱护一草一木，不践踏草坪，不攀折花果。
爱护野生和展出的动物，不捕猎，不恫吓，不投喂投打，不在非钓鱼区钓鱼。
按规定租退游船，不在未开放的水域游泳、滑冰。
不兜售物品，不散发任何形式的广告及其它宣传品。
不打架斗殴，不聚众闹事，不搞封建迷信，不以任何形式进行赌博等非法活动。
不携带危险物品及动物进入参观游览区，不在防火区域动用明火。
静馆静园后，不继续逗留、露宿，不翻越、毁坏围墙和栅栏。
顾客文明守则
一、
维护店堂秩序，尊重员工劳动。
二、
文明礼貌购物，货款当面点清。
三、
爱护公共设施，保持清洁卫生。
四、
不带危险物品，共保店堂安全。
五、
依法维护权益，友善处理问题。
六、
遇到不良现象，敢于主持正义。
观众文明守则
自觉遵守影剧院、体育场(馆)规定，凭票按时按顺序入场，对号入座。
衣着整洁，举止文明，室内观看演出、比赛时不戴帽，不把衣物垫在座位上。
观看演出和比赛时要有礼貌，尊重演员、运动员和裁判员，不无故提前退场。
自觉维护公共秩序，不喧闹起哄，不辱骂演员、运动员、裁判员，不向演出、比赛场地投掷物品或行妨碍他人的不文明行为。
保持清洁卫生，不在场内吸烟，不随地吐痰和乱扔废弃物。
爱护公共设施，不蹬踩座椅，不在建筑物或桌椅上涂写刻画。
居民文明守则
搞好环境卫生，不随地吐痰，不乱倒垃圾。
保持阳台、楼道整洁，不乱堆物品，不乱扔废弃物。
保持小区、院落环境整齐，不乱停放车辆，不乱晾晒衣被。
爱护花草树木，不践踏草坪，不攀折花木。
文明娱乐，不嗓音扰民，不酗酒、赌博。
邻里和睦，不传闲话，不闹纠纷。
机动车驾驶员文明守则
遵守交通法规，服从民警指挥，不违章超速行驶、强行超车，不酒后开车，不疲劳驾驶。
车容整洁，车况良好，不开机件失灵车上路。
礼貌行车，安全礼让，不穿插外宾车队，不争道抢行，不开斗气车，不无故拖延，确保畅通。
文明驾驶，讲究公德，不挤靠行人，不溅污行人衣物，不向车外吐痰、抛弃废物，不乱鸣笛。
关心儿童，照顾老弱，行至学校门前，人行横道，主动减速让行。
发生或遇到交通事故，主动保护现场，抢救伤者，即时报告，不隐瞒、逃逸、躲避。